自治体のカスタマーハラスメント対策について

晴れ

　6月27日（金）の梅雨明け以降、連日30度を超える猛暑が続いております。熱中症にはくれぐれも気を付けなければなりません。

　近年、民間企業におけるカスタマーハラスメントのニュースがマスメディアで報じられていまが、自治体においても対策や対応が求められています。（厚生労働省➡地方公共団体におけるカスタマーハラスメント対策について）

  先日、江田島市、非通知設定電話は受け付けないことについての記事（➡こちら）を掲載しましたが、江田島市では令和7年（2025）4月25日付で江田島市カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しています。（➡市HP）

　他の自治体の例として、6月30日の琉球新報に浦添市（沖縄県）の取組みを報じています。窓口や電話などで職員の尊厳を傷つける言動に対し、警察や弁護士などと連携して法的措置などを検討する「市カスタマーハラスメント等に対する基本指針」を策定したというものです。（➡記事）

　浦添市はHPでこのたびの基本方針策定についての情報を公開しています。（➡こちら）

　カスタマーハラスメントの定義及びカスタマーハラスメントの類型として9種挙げており、判断基準及び対応についても基本方針に明記しています。（➡浦添市カスタマーハラスメント等に対する基本指針）

■カスタマーハラスメントの定義

（１） カスタマーハラスメントとは、行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境や業務遂行を阻害し、もしくは職員の尊厳を傷つけるものをいう（「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和４年２月厚生労働省作成）」において示されている考え方に基づく）

（２） 不当要求行為とは、窓口等相談者に要求内容に正当性がないのはもちろんのこと、正当性がある場合であっても、その要求行為の言動が暴力的・威圧的であるなど社会通念に照らし合わせて問題があるものとし、また、浦添市不当要求行為等防止対策規程第２条で規定するものを含む

■スタマーハラスメントの類型

行為のタイプ	行為の例
時間拘束型	長時間にわたり、行政サービスの利用者等が職員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続けるなど
リピート型	理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせする、または面会を求めるなど
暴言型	大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言など
暴力型	殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為など
威嚇・脅迫型	脅迫的な発言をする、反社会勢力とのつながりをほのめかす、机をたたく等の職員を怖がらせるような行為、または「対応しなければマスコミに言う」、「ＳＮＳにあげる」等の脅しなど
権威型	正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求するなど担当する職員だけでは対応が困難な要求、または謝罪や土下座の強要など
庁舎等外拘束型	苦情や要望等の詳細がわからない状態で、職場外である行政サービスの利用者等の自宅や特定の事務所等に呼びつける
ＳＮＳ等インターネット上での誹謗中傷型	職員の対応を撮影した動画、職員の氏名等のインターネット上での公表など、職員の名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載するなど
セクシュアル・ハラスメント型	職員の体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言など

■カスタマーハラスメント等への対応について

（１）各部署の所属長は、日頃から職場において、窓口等での丁寧な対応を心掛けることを基本としたうえで、カスタマーハラスメント等に対しては、本指針を部署全体で確認し、担当する職員が適切かつ安全に対応できるよう職場環境を整備します。

（２） カスタマーハラスメント等があった場合には、組織として毅然と対応し、状況に応じて注意・警告、対応を終了するとともに、より適切な対応のため、事案によっては警察や弁護士等と連携し、法的措置を検討します。

（３） 職員に対しては、カスタマーハラスメント等への対応に関する研修を実施し、職員の資質向上を図るとともに、職員のための相談体制の整備、弁護士等の外部専門家も活用しながらカスタマーハラスメント防止策に取り組みます。

（４） カスタマーハラスメント等による暴力的・威圧的な言動等により市職員が精神的疲弊を負わないよう部署内での連携や組織的対応を図るとともに、精神的疲弊を負った職員に対しては、職員課保健室によるメンタルヘルスサポート等、サポートとケアに取り組みます。　

　行政サービスには提供側（職員）と受け手側（市民・法人等）が存在し、提供する職員側についてはどうかということも気になります。どの自治体でも行動規範等は策定されていると思います。参考までに、札幌市の新採用職員テキスト（➡こちら）ですが、公務員としての心構え等の記載があります。

（参考）江田島市人材育成基本方針